Du som vill bygga ett nytt hus, bygga till,
riva eller göra vissa ändringar behöver oftast
söka bygglov eller göra en anmälan. Och
som kund vill du självklart ha en så snabb
handläggning som möjligt.
Snabb, effektiv och rättssäker
handläggning och därmed
nöjda kunder är en
högt prioriterad fråga för
Sofia Lindén och hennes medarbetare
på bygglovsavdelningen på
Örebro kommun. Och det sedan
några år tillbaka.
– I samband med nya plan- och
bygglagen 2011 fick vi uppdraget
från kommundirektören att förbättra
bygglovsprocessen med fokus på
kundens behov. Vi har sedan dess
jobbat hårt med att får bort onödiga
flaskhalsar, säger avdelningschefen
Sofia Lindén.
Tidiga möten har visat sig vara
ett bra sätt att hamna rätt från början.
Det gäller till exempel att omgående
tydliggöra vilken detaljplan
som gäller men också att ta fram
checklistor som visar vilka handlingar
som krävs, allt för att slippa
tidskrävande kompletteringar. Förra
året förbättrades servicen ytterligare
med möjligheten att ansöka om
bygglov digitalt, genom en gratis
e-tjänst på nätet.
En annan nyhet är uppdelningen i
två enheter, en för privatkunder och
en för företag. Ett angreppssätt som
helt klart är mer effektivt än den tidigare
geografiska uppdelningen
påpekar Sofia Lindén.
– Vi har ju väldigt olika typer av
kunder, företag som ofta söker
bygglov och med stora kunskaper
om bygglovsprocesser. Men också
många privatkunder som kanske
bara söker bygglov någon enstaka
gång. Vårt nya sätt att arbete innebär
att handläggarna blir specialister
på sina olika arbetsområden och
därmed naturligtvis bättre på att
serva sina kunder.
Nu fyra år efter att förnyelsearbetet
påbörjades är det ingen tvekan om
att det gett resultat. Ja, det har gått så
pass bra att bygglovsavdelningen
nyligen fick kommunens kvalitetspris
Nya Steg. Motiveringen pekar
på det systematiska kvalitetsarbetet,
att man därmed fått fler nöjda kunder,
att handläggningstiderna kortats
ned och att man jobbat med bemötandet,
tillgängligheten med mera.
– Vi är självklart väldigt glada att
det gått så bra. Vi hade ett tydligt
uppdrag att förbättra bygglovsprocessen
och tog det på fullt allvar.
Målet var att klara 70 procent av
alla ansökningar oavsett ärende inom
tre veckor, från det att vi har alla
handlingar. Förra året nådde vi målet.
Det känns jätteroligt, säger
Sofia Lindén.
Hon betonar att man från båda
parter – handläggare och kund –
idag har en helt annan koll på hela
processen. Inte minst i fråga om
snabb återkoppling och ärendebekräftelse
då kunden hela tiden vet
var i processen man befinner sig.
Det finns också, menar hon, en
ökad förståelse för varandra. Här
har de olika informationstillfällensom anordnats haft stor betydelse.
– Tidigare gick en stor del av arbetstiden
åt till att svara på frågor om
varför det tog så lång tid. Så är det
inte längre. Nu får vi istället ofta positiva
tillrop. Samtidigt jobbar vi naturligtvis
hela tiden för att bli ännu bättre,
alltid med kundens behov i fokus.
